نرم افزار مرکز تماس و ۸ ویژگی مهم آن

مهمترین عاملی که برند شما را زنده نگه می دارد، پشتیبانی خوب از مشتریان است که باید در هر مجموعه ای مورد توجه واقع شود. با پیشرفت تکنولوژی، پیدا کردن روشی که در قبال صرف هزینه ای معقول، باکیفیت ترین بستر خدمات رسانی با بهترین بازخوردها را فراهم کند، چالش چندان بزرگی نخواهد بود. بهترین راه برای ایجاد ارتباط میان کارفرما و مشتریان، راه اندازی مرکز تماس است.

اگر شما هم به فکر پایه ریزی یک کالسنتر (Call Center) برای پیشرفت کسب و کارتان هستید، نسیم تلکام می تواند با استفاده از پلتفرم های اختصاصی خود یک مرکز تماس حرفه‌ای، کاربردی و البته مقرون به صرفه را به شما ارائه دهد.

چرا مرکز تماس یا کال سنتر برای کسب و کار شما ضرورت دارد؟

شاید دیدگاهی که عموم مردم از یک مرکز تماس دارند، به این صورت باشد: تلفن های زیادی به طور مداوم زنگ می خورند، پشتیبان هایی که پشت میز نشسته اند و پشت سر هم تماس می گیرند، خطوط مشغول و تعداد زیادی تماس که در صف پاسخگویی هستند. در نهایت، آنچه که به نظر می رسد کارکنانی خسته و بی حوصله هستند! شاید این توصیفی از یک صحنه در کال سنتر معمولی است، نه؟

• مرکز تماس غیر حرفه ای

تصوری پیدا می کند؟ متاسفانه، شاید شما هم دیده باشید که مشتری ها از اتلاف وقت شاکی می شوند. حتی ممکن است فریاد بکشند. از طرفی پشتیبان ها مرتباً عذرخواهی می کنند. حتی ممکن است آن ها هم صبر خود را از دست بدهند و برخورد نامناسبی داشته باشند. نهایتا، نتیجه این فرایند، مشتریانی ناراضی، نیروی انسانی بی حوصله و خسته و کسب و کاری است که به زودی به سمت رکود خواهد رفت. اما کجا و چرا چنین اوضاع اشتباهی پیش آمد؟

• ضعف سیستم کال سنتر

شاید به جرات بتوان گفت، هیچ کس مقصر نبوده است. این ضعف سیستم مرکز تماس بود که هرج و مرج ایجاد کرد. مسیریابی نامناسب مکالمه، تماس های از دست رفته مشتری، طولانی شدن زمان انتظار و کمبود اطلاعات کامل مشتری، از دلایل بسیاری است که موجب ضعف سیستم و نارضایتی مشتریان می شود. وقتی سیستم مدیریت مرکز تلفن نامنظم و ضعیف باشد، نتیجه آن حجمی از نارضایتی و غیر حرفه ای نشان دادن کسب و کار شما است.

مرکز تماس حرفه ای چه ویژگی هایی دارد؟

در واقع هدف اصلی یک مرکز تماس، انتقال کسب و کار شما به سمت حرفه ای شدن و رضایت روزافزون مشتری شما است. ساده نگه داشتن عملیات و کارآیی و روان بودن روند رسیدگی به تماس ها نیز از عوامل مهم دیگر برای یک کال سنتر حرفه ای است. بنابراین قبل از راه اندازی مرکز تلفن، باید اطمینان حاصل کنید که سیستم کال سنتری که می خواهید نصب کنید، شامل این ۸ ویژگی اساسی ذکر شده در زیر است:

• توانایی مرکز تماس در پاسخ صوتی تعاملی یا تلفن گویا

پاسخ صوتی تعاملی (Interactive Voice Response)، اولین صدایی است که مشتریان بلافاصله پس از تماس با شما می شنوند. با سیستم تلفن گویـا، پاسخگویی به مشتریان سرعت خواهد گرفت و شما به این صورت به شکل شبانه روزی در دسترس هستید. سیستم IVR، از طریق تماس صفحه کلید DTMF با مشتریان شما ارتباط برقرار می کند.

پاسخ های این سیستم نیز به صورت سفارشی به تماس گیرندگان انتقال داده می شود. به عبارت دیگر، تلفن گـویا در یک مرکز تماس به عنوان یک پذیرنده مجازی عمل می کند. این سیستم به شما کمک می کند تا با یک پیام خوش آمد گویی از تماس گیرنده خود استقبال کنید. حتی با تماس گیرندگان خود به زبان محلی آنها ارتباط برقرار کنید. در نهایت، یک ارتباط خوب منجر به جلب رضایت بیشتر مشتریان شما خواهد شد.

• توزیع خودکار تماس (ACD)

توزیع خودکار تماس اطمینان می دهد که تماس ها به طور خودکار به پشتیبان مرکز تماس مناسب هدایت می شوند. در نتیجه، زمان انتظار مشتریان کاهش پیدا می کند. این اصل، پیش شرط هر مرکز تماس حرفه ای است؛ چرا که در رسیدگی سیستماتیک تماس های مشتری کمک می کند. هنگامی که راه حل مرکز تلفن مبتنی بر ابر که بر اساس تکنولوژی ویپ کار می کند را تنظیم می کنید، می توانید معیارهای مسیریابی تماس مشتری را به راحتی تنظیم کنید. در آینده، بسته به میزان تماس یا نیاز مشتری می توانید این معیارها را اصلاح کنید.

روش های معدودی که می توان از طریق آن مسیریابی کرد، مسیریابی مبتنی بر عملکرد، مسیریابی مبتنی بر مکان، مسیریابی تماس به سیستم بیکار، مسیریابی کمترین میزان اشغال بودن و غیره است.

• مسیریابی مبتنی بر مهارت در مرکز تماس

در واقع مسیریابی مبتنی بر مهارت در یک مرکز تماس، انتقال تماس مشتری به پشتیبانی است که مهارت و علم کافی برای پاسخگویی به تماس را داشته باشد. این مهارت ها می توانند شامل تخصص، زبان مکالمه، منطقه، یا موارد دیگر باشند. در این حالت، سیستم IVR با تماس گیرندگان ارتباط برقرار می کند تا از آنها درخواست کند.

سپس، براساس اطلاعات داده شده توسط تماس گیرنده، تلفن گویـا تماس را به ماهرترین نماینده در زمینه مورد نظر هدایت می کند. وقتی تماس ها به پشتیبان های مناسبی هدایت شوند، مشکلات مشتری به سرعت حل شده و این مسئله رضایت مشتری را به همراه دارد.

• امکان ضبط تماس و گزارش دهی نرم افزار مرکز تماس

یک کسب و کار موفق نیاز دارد تا کیفیت تماس را کنترل کند. این امر به شما امکان می دهد تا کیفیت و دانش نیروی انسانی خود را در پاسخگویی به مشتریان بررسی کرده و میزان رضایت مشتریان خود را بسنجید. ضبط تماس به شما کمک می کند تا در صورت نیاز، به پشتیبان های جدید مرکز تماس آموزش دهید. همچنین می توانید معیاری برای میزان کیفیت تماس تعیین کنید. حتی اگر اختلافی بین مشتری و پشتیبان کال سنتر ایجاد شد، ضبط تماس به شما کمک می کند تا علاوه بر اثبات حقایق، مشکلات را نیز به راحتی حل کنید.

• قابلیت مرکز تماس در پیگیری و مانیتورینگ تماس ها

مدیریت یک مرکز تماس علاوه بر راضی نگه داشتن مشتریان، کار سختی است. اگرچه، اکنون فناوری این کار را آسان کرده است و با کمک ویژگی ردیابی تماس می توانید همه تماس ها را ردیابی کرده و عملکرد کارکنان خود را نیز کنترل کنید. در واقع امروزه، نیروی انسانی کسب و کارها تحت دستور دائمی نیستند، آنها فقط می دانند که تحت کنترل هستند؛ بنابراین، بهترین عملکرد خود را ارائه می دهند.

• انتقال تماس زنده

این ویژگی پشتیبان مرکز تماس را قادر می کند تا تماسها را بدون قطعی به پشتیبان دیگری انتقال دهند. اگر پشتیبان کال سنتر قادر به حل مشکلی نباشد، می تواند بدون اینکه ارتباط را قطع کند تماس را به ارشد خود یا شخص دیگری از بخش دیگری منتقل کند. این گزینه به کاهش زمان انتظار مشتری و همچنین افزایش تجربه مشتری کمک می کند.

• ادغام CRM با سایر نرم افزارها در نرم افزار مرکز تماس

وقتی نرم افزار مرکز تماس با سایر نرم افزارهای CRM ادغام می شود، پشتیبانان کالسنتر نمای ۳۶۰ درجه ای از تماس گیرندگان را فراهم می کنند. به این صورت کسب و کار شما خدمات حرفه ای تری را به تماس گیرندگان ارائه خواهد داد. هر وقت کسی با شماره کسب و کار شما تماس بگیرد، پشتیبان می تواند همه موارد مرتبط با تماس گیرنده را مشاهده کند.

پشتیبانان علاوه بر دیدن گزارش های تماس می توانند به تیکت های قبلی، رویدادها، یادداشت ها، متن چت ها و موارد دیگر دسترسی داشته باشند. این اطلاعات به کسب و کارهای مبتنی بر مرکز تماس کمک می کند تا حرفه ای تر، سازمان یافته تر، کارآمدتر و موثرتر شوند.

• ارائه گزارش های تحلیلی توسط نرم افزار کالسنتر

گزارش های تحلیلی موجود در نرم افزار مرکز تماس امکانات زیادی را در اختیار کسب و کار قرار می دهند. این گزارشات، میزان تماس در روزهای مختلف، ساعات اوج مصرف، تعداد تماس های از دست رفته و دریافت شده، ترافیکی که از مناطق مختلف می آید، تماس گیرنده های جدید و برگشتی و گزینه های مهم را نشان می دهند. استفاده از گزارش های تحلیلی مخصوصا در هنگام تصمیم گیری در مورد کارکنان، عوامل برنامه ریزی و ارزیابی عملکرد، بسیار قابل توجه است.

سخن پایانی

یک کال سنتر نه تنها به پشتیبان های خوش صحبت نیاز دارد، بلکه به یک نرم افزار کارآمد مرکز تماس برای پشتیبانی از آنها نیز نیاز دارد. استفاده از یک سیستم کالسنتر کارآمد نه تنها تلاش آنها را به حداقل می رساند، بلکه باعث افزایش بهره وری و عملکرد آنها می شود. سیستم مرکز تماس نسیم تلکام، علاوه بر دارا بودن ویژگی های فوق امکانات دیگری را نیز به کسب و کار شما ارائه می دهد. با نرم افزار سیموتل نسیم تلکام، اولین قدم برای حرفه ای شدن و کاهش هزینه های کسب و کارتان را بردارید.

برای اطلاعات بیشتر می توانید به آدرس nasimtelecom.com مراجعه کنید.